Suite aux recommandations d’un audit réalisé par le cabinet Kurt Salmon sur la politique des publics de la BnF, la Direction a validé la création d’un Comité marketing chargé comme son nom l’indique de répondre à la « dimension marketing » du développement des publics. Le nom du Comité n’est pas encore totalement fixé car polémique mais sans attendre un chargé de mission marketing va être recruté.

Le comité, directement rattaché à la Directrice générale est composé d’une dizaine de personnes et se réunira mensuellement. Il aura, entre autre, la charge de mettre en oeuvre les recommandations issues de l’audit Kurt Salmon dont voici un aperçu des projets prioritaires :

• déployer de nouvelles activités pédagogiques dès septembre 2015
• tenir un grand événement emblématique dès que possible
• mettre à disposition une version Gallica packagée pour le grand public dès 2015
• développer Prisme pour l’étendre plus largement aux publics professionnels
• se doter d’un outil de gestion relation clients
• disposer d’un plan de communication externe qui permette de soutenir l’action marketing
• revoir les méthodes d’accueil, d’information, de réservation, de ventes, de services aux lecteurs en salle
• revoir les conditions d’accès, la tarification, la billetterie
• réfléchir à la programmation des manifestations et événements…

Il s’agit en fait d’un plan d’urgence pour stopper la baisse de fréquentation des sites tant la situation devient préoccupante. Pour mémoire, -14,2% de fréquentation entre 2010 et 2014 tous sites confondus. Le nombre de cartes annuelles Hdj est passée de 32 900 en 2007 à 24 800 en 2014. La communication des collections connait une baisse encore plus forte. En Rdj, plus d’un million en 2007 contre 742 600 en 2014.

Pour la CGT-BnF, certaines mesures envisagées « enfoncent les portes ouvertes » et on s’étonne que la Direction éprouve la nécessité de faire appel à un cabinet d’audit pour en arriver à ces conclusions de bons sens partagées par de nombreux agents. Par exemple, pour les dispositifs d’accueil et d’information, il est évident qu’il faut revoir la copie, la refonte du Haut de jardin et de l’accueil Est n’a pas amélioré les choses si ce n’est le contraire. Même constat pour la tarification ou la programmation des manifestations. Bref, rien de nouveau à part l’incapacité de la Direction à proposer et réaliser des améliorations réfléchies, concertées et acceptées par l’ensemble des personnels. D’où les ratages tel que le nouveau Haut-de-jardin.

Plus déconcertant, dans les objectifs du comité marketing il n’est jamais question des collections c’est-à-dire ce qui fait l’identité et la richesse de la BnF. Comment développer les publics sans mettre en avant les collections, en particulier les fonds patrimoniaux ? Évidemment, quand les budgets de conservation sont en baisse depuis des années, il devient difficile de conserver, restaurer et donc de communiquer ces documents. Concernant Richelieu et le futur quadrilatère, là encore les projets du comité restent désespérément muets : rien sur le signalement de ces fabuleuses collections et donc l’amélioration de la communication et de la fréquentation.

Les baisses budgétaires mises en application par la Direction sur les missions fondamentales de la bibliothèque (conservation, signalement et communication des collections) ont aujourd’hui des conséquences directes sur le fonctionnement de l’établissement et deviennent un frein pour l’accomplissement de ses missions, en particulier la diffusion et la communication.

Plus problématique encore est le choix de la Direction de mettre en avant la dimension marketing pour développer les publics avec comme objectif de faire « évoluer la culture interne de la relation avec les publics » et d’encourager un changement d’état d’esprit. Pour cela, la communication interne devra « élaborer des messages clés » (sic !).

► Pour notre part, nous pensons qu’aborder la question du développement des publics sous l’angle marketing est un non-sens pour une bibliothèque, ses missions de service public et la manière de penser nos métiers. Considérer le monde des bibliothèques comme un « marché concurrentiel » relève bien d’un changement de paradigme inacceptable et pas seulement d’un effet sémantique. Que la communication interne essaye de faire « gober » aux agents les fausses sirènes du marketing relation client, nous n’en doutons pas, elle en a les moyens (Biblionautes, Trajectoire, écrans d’information, etc.). La CGT-BnF fait confiance aux personnels pour ne pas être dupe !